我国首个质量满意度指数和顾客推荐度指数放榜
2017-11-29 11:55   |来源：未知 |点击：

11月22日，中国质量协会全国用户委员会在浙江宁波发布了2017年中国质量消费体验研究结果。研究显示，2017年中国国家顾客满足度指数CNCSI为81.2分。值得注意的是，在顾客质量消费休会的标杆品牌中，有62.2%的品牌发源于中国，中国品牌逐步取得消费者认可。

2017年，中国质量协会在关联百姓生活质量的耐用消费品、疾速消费品、服务业3个范畴展开了质量消费体验研究工作，联合20多年的质量评价实际经验，首次尝试树立中国国家级质量满意度指数和顾客推荐度指数。2017年的调研，从消费者视角动身，参照国外测评模式，结合测评的国家标准，设计出了一整套指数调查计划和盘算模型。现场拦访、电话访谈和网络评估剖析等3方面的抽样调查样本都是来自于一般消费者，历时10个月的调查共回收有效现场问卷71234份，涵盖195个行业，6658个品牌。

考察成果显示，市场上主流消费品及服务业的质量在满意顾客需求方面已初见效果，中国国家顾客满意度指数（CNCSI）到达81.2分（满分100），顾客持比较满意态度；同时，顾客的消费体验尚需完善，顾客推荐度指数（CNCRI）为38.3分（满分100），顾客持较为谨慎的推荐立场。

中国质量协会副秘书长李高帅谈及了调研的几个主要发现：80后质量消费体验最佳，是品牌口碑最重要的传道者。与美国顾客满意度指数ACSI相比，我国食品饮料行业的顾客满意度指数显著偏低。文体保健、出行工具及家居建材行业的顾客推荐度指数较高，食物饮料行业垫底。195个子行业里推荐度指数最高的标杆品牌，62.2%发源于中国。

标杆品牌六成发源于中国

2017年的调研针对全国范围内的产品或服务的个人用户，包含既有用户和潜在用户从区域、行业和品牌三个维度来丈量。在区域方面，全国31个省、自治区、直辖市（港澳台除外）的用户均在本次调研范围内。在行业方面，将行业分成快速消费品、耐用消费品及生活服务业三大类，详细细分为食品饮料、医疗护理、生活百货、服装首饰、家居建材、家电数码、文体保健、出行工具、批发零售、生活服务、网络服务、餐饮住宿和金融服务13个行业，再将上述行业细分成195个子行业。在品牌方面，参考国际著名的品牌数据研究院CNPP（亚洲）发布的品牌数据，同时参考京东、天猫、大众点评等网站，梳理露面向所有行业的6658个品牌，涵盖了外资、合资和自主品牌。

调研报告显示，195个子行业中都有一个中国国家顾客推荐度指数最高的品牌，作为该行业顾客质量消费体验的标杆品牌。这195个品牌中，62.2%的品牌发源于中国（包括港澳台地域），其中广东省（31个）、北京市（17个）和上海市（10个）是奉献标杆品牌最多的大陆省份；国外品牌中，美国（19个）、德国（12个）和日本（12个）成为标杆品牌大户。值得注意的是，耐用消费品类多个行业的标杆品牌均被国外品牌所占据，甚至个别行业的国家顾客推荐度指数得分前三品牌均为国外品牌，这些行业中的国外品牌依旧占据很大的优势。

三大榜单供参考

2017年的调研发布了区域榜、产业（行业）榜和品牌榜三大榜单。区域榜单旨在了解不同区域的用户满意水平、用户购买力以及品牌竞争力的差别，聚焦不同区域发展的重点行业，为国家战略性区域发展提供数据参考。产业（行业）榜单旨在懂得行业竞争力水平，不同行业的用户满意整体水温和推荐意愿，了解行业发展的显著性差异，为国家在行业发展和投入方面做好数据支撑。品牌榜单旨在了解行业品牌竞争力水平，为用户选择到市场上优质的品牌提供数据报道。这一榜单将为百姓选购、企业找差距和国家产业布局提供数据参照。

数据分析自查短板

以快捷消费品4个行业为例，食品饮料行业属于“低认知维护不足”型，认知度和忠诚度都较低，市场上食品饮料产品目不暇接，顾客可选择种类繁多，极易转换品牌，需要企业可以为顾客供给知足个性化需求的产品；生活百货行业属于“低认知机遇良好”型，该行业的品牌忠诚度在倏地消费品中处于较高程度，顾客再次购买和推荐的比例都较高，应在品牌建设上加大投入；服装首饰行业的渗入率相对较低，该行业品牌较为疏散，且顾客在购置时通常会见临选择艰苦，而顾客更加关注的是产品品德、舒服度、性价比、周围人的认可度等；医药护理行业是“机会良好”型，品牌美誉度超过6成，该行业产品规范性良好，且功能性与顾客需求符合水平较高，但品牌认知度较低，企业应重点关注如何让自家品牌在顾客心中留下深入印象。